La atención al cliente online: ‘Orange’ VS. ‘Pepephone’

Servicio de atención al cliente: «conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo». Wikipedia. 

[O]range posee uno de los peores servicios de atención al cliente que conozco: una gestión tan simple como el cambio de datos personales, se convirtió en un auténtico calvario con esta compañía telefónica. Necesitaba que actualizaran mis datos para solicitar la portabilidad a ‘Pepephone’ —en la oficina apenas tengo cobertura—, y, los operadores, cada vez que llamaba a su número de atención telefónica (unas 6 veces en diferente días), no se ponían de acuerdo sobre cuál era el procedimiento. Incluso en dos tiendas me comentaron que su sistema informático no les permitía hacer ese tipo de modificación, que solo se podía solicitar llamando a atención al cliente. Finalmente, quizá porque estaban hasta las narices de mi insistencia, optaron por mentir, ya que dos señoritas me aseguraron que ya estaba todo en orden (con grabación incluida), y que «perdonara las molestias ocasionadas…». Venga ya.

Dos veces rechazaron la portabilidad alegando que yo no era la propietaria de la línea.

Desesperada, opté por recurrir a ‘Pepephone‘ para rectificar los datos con los que me di de alta en su web. Y no solo me atendieron estupendamente por mensaje privado en Twitter, el correspondiente departamento relanzó dicha portabilidad (tras pedirme factura y DNI para confirmar que yo, y solo yo, soy la propietaria del número de móvil), y, en menos de tres días, ya tenía mi línea operativa —al margen del acoso y derribo de ‘Orange’ al ver que había conseguido irme—. Por cierto, France Telecom, ya va siendo hora de recibir documentos vía email y no por fax, ¡anticuados!

Acoso de Orange mediante SMS
No, nadie da EUROS, pero sí COBERTURA.

  • La atención al cliente en Twitter. 

He de reconocer que di la lata al responsable de comunidades de ‘Pepephone’, pero no solo me ha respondido en todo momento amablemente, también ha resuelto rápidamente el problema, pese a que es evidente el nivel de trabajo que se genera en este canal (Twitter). Ello me ha llevado a reflexionar a título personal (que no profesional) sobre el uso de las redes sociales en la atención al cliente:

  • El volumen de mensajes de alto impacto es elevado. El responsable, una vez desconecta del canal, que se prepare para lo que se va a encontrar al día siguiente, ja.
  • Los usuarios son más exigentes (impertinentes, en su mayoría) en la Red. Aquí la paciencia es un valor añadido, por encima de cualquier otro. Y, sí, parece de sentido común que un responsable de un perfil sea paciente, pero os puedo garantizar que más de uno pierde los papeles con su comunidad, contestando de forma… poco aconsejable para un marca.
  • La gestión pasa por ponerse en contacto con los departamentos correspondientes. Poco importa si el responsable de las redes es externo o interno en la compañía (en ambos casos, debe tener un extenso conocimiento de su misión y valores), lo fundamental es que su metodología de trabajo facilite que la información solicitada sea utilizada de forma efectiva, para dar, en poco tiempo, una respuesta al ‘pesado de turno’.
  • Si la atención es rápida, efectiva y encima el trato es excelente, los usuarios realizarán comentarios positivos en sus perfiles. Es el conocido como Earned media, el más difícil de obtener, pero, sin duda, el más rentable —y motivador para el gestor de turno—. ¿A quién no le agrada un aplauso tras resolver un problema?
Por último, he apreciado que la atención al cliente mediante Twitter es más ‘competente’ que por teléfono. Me ha pasado con varias empresas y con ello no pretendo extraer ninguna conclusión a priori, pero sí considero que es anecdótico (o no) el hecho de que un responsable de comunidades online sea más eficiente que el operador de toda la vida… ¿Será este el comienzo de la nueva era de la atención personal? Yo lo tengo claro, ¿y vosotros?

  • carlosvega moreno

    Tu te quedaste sin cobertura en el mismo momento de hacer la portabilidad a través de la web?

    • Ylka Tapia

      No. No te quedas sin servicio en el acto.